Tumbuh dan berkembang untuk melayani

      Setiap kegiatan bisnis, baik bisnis y.ang menjual barang maupun yang menjual jasa pada dasarnya adalah menyediakan jasa kepada konsumen. Itulah ungkapan yang dilontarkan oleh Kotler, pakar bidang marketing saat mengawali tulisannya yang berkaitan dengan “ Mengelola Bisnis Pelayanan”. Sepintas yang lalu, ungkapan tersebut terkesan berlebihan mengingat bahwa bisnis yang ada tidak hanya bisnis jasa saja yang memang benar-benar mengandalkan jasa pelayanan terbaik. Akan tetapi, jika kita cermati bersama, semua bisnis, baik yang bergerak dalam bidang manufaktur dengan outcomes-nya berupa barang (Goods) maupun perusahaan jasa yang outcomes-nya jelas-jelas berupa jasa, dalam aktivitas sehari-harinya tidak akan lepas dari aspek pelayanan. Apalagi jika pembahasannya memang berkaitan dengan perusahaan yang basis produknya adalah pelayanan, seperti restoran, hotel, dan lain-lain.

Demikian juga halnya dalam bisnis ritel. Secara umum pelayanan tersebut meliputi seberapa kecepatan kita dalam melayani kenyamanan yang diberikan, kemudahan lokasi, harga yang wajar dan bersaing sampai kepada pengetahuan pramuniaga. Secara sederhana, hal tersebut bisa dirumuskan dengan memberi apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh pelanggan saat berbelanja. Bisnis ritel memang sangat tergantung pada pelayanan. Di samping karena persaingan antar peritel yang semakin ketat, tuntutan pelanggan memang ikut memaksa perusahaan untuk memiliki perbedaan dalam aspek pelayanannya.

  Maklumlah, bila kita membahas tentang barang yang diperdagangkan (merchandise), para pesaing pun dengan mudah bisa menyediakannya. Bahkan, pemasok akan berebut mengejar peritel yang tingkat penjualannya tinggi. Jika ingin unggul dalam lokasi, para pesaing juga bisa membuka toko di tempat yang sama. Begitu pula dengan bauran ritel lainnya, seperti perangkat visual merchandising, materi komunikasi, dan lain-lainnya. Semuannya relatif mudah ditiru dan diikuti oleh pesaing.Oleh karena itu, pada aspek pelayananlah peritel memiliki kesempatan untuk memberikan sentuhan yang benar-benar berbeda daripada peritel yang lain.

 Di sisi lain, pelanggan kini semakin kritis terhadap toko yang dimasukinya. Mereka kini lebih terpelajar, lebih mempertimbangkan harga, cepat habis kesabarannya, dan tidak mudah memaafkan. Perilaku tersebut dipacu oleh berubahnya aspek demografis pelanggan (misalnya perubahan struktur umur masyarakat serta semakin banyaknya orang yang mengharapkan kesenangan dalam berbelanja) dan semakin tingginya persaingan pasar. Faktor pemicu lain ialah hadirnya berbagai alternatif untuk berbelanja serta perkembangan bermacam teknologi mutakhir. Meskipun aspek pelayanannya sudah banyak diperhatikan oleh paritel, dalam kenyataannya masih banyak pelaku ritel yang tidak konsisten. Apa yang diucapkan dan diniatkan tidak dijalankan dengan serius di dalam praktiknya. Misalnya karena salah hitung. Sementara sang kasir malah ngotot meskipun di belakang atau di depan counter terpampang tulisan, “Kami Bangga Melayani Anda”. Slogan-slogan serupa bahkan dipasang mulai dari pintu masuk toko hingga di setiap sudut toko. Urusan pelayanan ini bahkan selalu tercantum dalam misi dan visi perusahaan terkait yang di pajang rapih dalam sebuah pigura cantik. Akan tetapi, mengapa kejadian tidak mengenakkan masih saja terjadi? Mengapa masih saja muncul banyak keluhan yang seharusnya bisa dihindari jika unsur melayani memang sudah mendarah daging pada karyawan toko.

    Cukup banyak penelitian yang mengungkapkan adanya kaitan yang erat antara profitabilitas dan pelayanan toko yang memuaskan. Mulai dari kedatangan pengunjung, situasi tempat parkir, saat pelanggan memasuki toko, saat berbelanja, hingga melakukan pembayaran. Atau pada saat pengunjung menemukan masalah dan ingin bertanya kepada pramuniaga toko. Mereka bisa merasakan apakah cukup mudah untuk menemukan sesuatu yang mereka cari hanya dengan melihat petunjuk toko.